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De entre todas las prioridades que existen en la estrategia del marketing para e-commerce, hay una que debería destacar en la cabeza de cualquier responsable de marketing: el engagement.
El e-commerce no deja de crecer y esto, aunque es una gran noticia por la enorme cantidad de opciones que nos ofrece para montar y expandir un negocio, también hace más complicado poder destacar entre todas las tiendas online:
Teniendo en cuenta estos factores, los profesionales del marketing tenemos la obligación de actuar y centrarnos con el mismo énfasis en captar, construir una marca que nos diferencie y retener al público captado. Afortunadamente tenemos muchas armas a nuestro alcance que son realmente efectivas:
Parece una obviedad, pero si quieres vender tienes que interactuar con las personas que quieren comprar. Puede que el soporte o el canal varíen, pero la experiencia de compra sigue siendo en esencia la misma que en los primeros tiempos del retail.
El proceso de compra es algo que ocurre entre personas: yo compro un objeto porque lo necesito o lo quiero, pero debe haber algo más: necesito conocer la marca, confiar en el producto y, en última instancia, que me lo vendas.
Una parte muy importante es el contenido generado por el usuario para aportar veracidad y realidad a la comunidad. Ver que personas con las que te puedes identificar compran o utilizan un producto permite que los usuarios confíen más y terminen de convencerse. Tener este tipo de contenido integrado en tu e-commerce es un punto muy potente en términos de engagement, y la plataforma de Flowbox te permite integrarlo de manera muy sencilla.
Otra parte esencial en el proceso de venta que influye más de lo que solemos imaginar es la atención al cliente. De hecho, hay que buscar una herramienta que compatibilice la parte de respuesta a las dudas del usuario con las posibilidades comerciales.
Oct8ne además de ser un chat online en directo, tiene otras opciones avanzadas como la atención al cliente visual en las que el agente y el usuario comparten pantalla para facilitar la labor de venta por parte de la empresa
Tienes que partir de una web pensada por y para el usuario. Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si tu web tiene problemas, los clientes acabarán abandonando el carrito.
#1 – Usabilidad
Cuando los clientes sufren con la interacción en el sitio, se frustran; y un cliente frustrado es muy probable que salga de la tienda sin compra y lo perdamos definitivamente.
Merece mucho la pena poner atención a la experiencia de usuario y la usabilidad, este análisis (tanto previo como a posteriori) nos ayudará a ser más eficientes.
Algunas técnicas que recomendamos son siempre los tests de usuario que nos ofrecen insights aplicados directamente a nuestra casuística y nuestra propia tienda.
Además, existen posibilidades de observación directa con herramientas como Clicktale o CrazyEgg que identifican los patrones de interacción de los clientes y nos muestran mapas de calor para ver cómo se mueven los usuarios por nuestra web.
#2 – Accesibilidad
¿Estás limitando el acceso a la compra involuntariamente? Entonces, estás limitando el engagement de tu e-commerce.
Entendamos la accesibilidad de una manera universal: no es solo una cuestión de facilitar la interacción al público que tenga unos determinados condicionantes sensoriales; esto, por supuesto, es una buena práctica. Pero sabemos que todos podemos tener problemas para acceder a un contenido, incluso por una simple cuestión técnica: ¿porque que el checkout no funcione en dispositivos móviles o que el botón “comprar” no funcione en alguna resolución no es un problema de accesibilidad?
Para estos supuestos puedes utilizar diferentes herramientas, algunas tan sencillas como Powermapper que funciona de manera online y gratuita para destapar los principales errores de tu web.
Para las incidencias técnicas, solo se puede recomendar testar una y otra vez la página (y estar pendiente de la analítica web para identificar problemas).
#3 – Persuabilidad
Si tu página funciona bien y es fácil navegar por ella, si tu captación es óptima y tienes una comunidad con un volumen considerable que además interactúa ¿por qué no vendes? O mejor dicho ¿por qué no vendes lo que quieres ni de forma recurrente?
Si también has descartado que se trate de circunstancias relacionadas con el propio producto, deberías plantearte si estás siendo lo suficientemente persuasivo.
El CRO (ConversionRateOptimization) puede ser una vía también para mejorar el engagement. Dale una vuelta completa a tu página, asegúrate de estar plasmando de manera clara tu propuesta de valor, de ofrecer contenidos únicos que resulten atractivos y ayuden a tomar la decisión de venta, llamadas a la acción inequívocas, transmitir confianza, potenciar la prueba social… en definitiva: crea una página que convenza a tus usuarios para comprar y para volver.
Aquí, sin duda, el éxito pasa siempre por el ensayo y error. El ciclo del CRO implica que tienes que utilizar los datos para formular hipótesis y crear tests con herramientas como ABtasty o con la opción que nos brinda Google con Optimize.
¿Qué te parecen estas pautas? ¿Estás de acuerdo con nosotros en que el engagement debería ser una prioridad para los responsables de marketing de los e-commerce?
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Sobre el autor
Beatriz Rojo
Content Manager y Social Media en Oct8ne
Periodista digital. El e-commerce me ha descubierto. Puedes encontrarme detrás de las redes de Oct8ne; tecleo rápido, pero no tanto como cuando hablo.
