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¿Quieres que tus compradores regresen? ¿Te interesa incrementar el ratio de retención de tus clientes? ¿Te sientes triste cuando no los vuelves a ver? Si es así, necesitas maximizar tus tácticas de fidelización de clientes.
Tranquilo, no estás solo, especialmente si vendes a millennials.
Según un estudio de Maritz Motivation Solutions, los millennials tienden a descolgarse del grupo de clientes leales durante los primeros 6 meses.
Para entender la dimensión de este dato, te diré que el riesgo de pérdida de clientes leales de la generación del baby boom aumenta después del primer año.
¿Cómo hacer que tus clientes vuelvan?
¿La idea de retención te parece un nudo gordiano imposible de resolver?
No te preocupes, tan solo tienes que optimizar tu estrategia actual. A continuación verás cómo hacerlo.
En 2015, Maritz Motivation Solutions llevó a cabo el estudio mencionado anteriormente. Encuestó a más de dos mil clientes de Estados Unidos, desde millennials a baby boomers, sobre sus sentimientos de fidelidad hacia las marcas.
Tras analizar las respuestas, llegaron a identificar cuatro dimensiones de la fidelidad, clasificadas como:
Toda tu estrategia de retención de clientes se ve afectada en función de la dimensión en la que se encuentren tus clientes actuales. Una vez tengas claro dónde situarlos, ya puedes hacer que pasen al siguiente nivel. Pero, ¿cuál es el verdadero significado de estas dimensiones? ¡Veamos!
Lo creas o no, soy una gran aficionada a los cómics. Cuando era pequeña había una tienda de cómics en mi ciudad con una variedad de productos bastante pobre y un único trabajador que no mostraba demasiado entusiasmo cuando le preguntabas por los últimos números de Spiderman. Pero no había alternativa, no tenía más remedio que seguir acudiendo a esta tienda.
Esto es la lealtad por inercia. Los clientes te compran porque no tienen otras alternativas de dónde escoger. Quizá porque seas el más barato del mercado o porque ofreces un producto exclusivo. Aunque esto suene como una utopía, deberías ser precavido, porque…
¿Lo ves? En este caso parece que los clientes no dejan de venir, pero de igual modo pueden desaparecer con facilidad.
Es por esto que la estrategia más competitiva es superar este escenario y ofrecer un valor real a tus clientes, que demuestre que te preocupas por ellos y que te dé la oportunidad de profundizar en tu relación con ellos.
Por ejemplo, el 62% de los clientes espera encontrar contenido online por parte de las marcas como intercambio por su lealtad.
A mi madre le encanta el supermercado Tesco. Siempre ojea los catálogos de publicidad y colecciona promociones. Nunca, nunca jamás pierde la oportunidad de aprovechar una buena oferta.
Ella es el ejemplo perfecto de lealtad mercenaria. Comparado con la lealtad por inercia, en este escenario los clientes están fuertemente comprometidos contigo, porque necesitan interactuar para obtener descuentos.
A continuación, el kit definitivo para conseguir lealtad mercenaria:
Recompensara tus clientes por sus compras debería ser un paso básico en tu estrategia de retención del cliente, ya que un 69% de las personas son fieles a las marcas que les recompensan por su acción. ¿Por qué? Por la regla social de la reciprocidad.
En este vídeo, el Dr. Robert Cialdini explica por qué la reciprocidad es tan importante cuando quieres influir en los hábitos de compra de tus clientes. En resumen, los clientes actúan basándose en reglas sociales. Cuando son premiados o reciben un regalo de tu parte, les hace sentir que deberían “devolver el favor”, lo que implica que tras una experiencia positiva contigo, deberían hacer su siguiente compra también en tu tienda.
Imagina esto:
Te compras un cuaderno Moleskine, uno de esos preciosos -y ligeramente caros- productos que nos encantan. Si te encuentras con alguien que tiene el mismo cuaderno, sientes que estáis de alguna forma conectados. Tienes la sensación de que formas parte de una comunidad exclusiva.
Aquí es donde comienza la lealtad de culto.
Recompensar solamente a los clientes que compran no te diferencia del resto. El mensaje de tu marca y tu poder para construir una comunidad también ayudan. Así que, mientras estás cultivando lealtad mercenaria, deberías ir incentivando la lealtad de culto introduciendo los siguientes elementos en tu estrategia:
Me gusta mucho una tienda online llamada Tokyo Otaku Mode. Vende productos para fans de la cultura manga y anime. Cuando les hago un pedido, me llega desde Japón en cinco días, y siempre envían una bonita carta de agradecimiento junto con un pin y un bonito sujetapapeles. La estrategia de “agrado y sorpresa” es lo que hace que siempre me enamore de esta tienda.
Y así es exactamente como se gana la verdadera lealtad. La clave está en encontrar cualquier manera posible para hacer sonreír a tu cliente. Aparte de mi ejemplo, hay tres campos más en los que te deberías enfocar para maximizar las experiencias positivas con tu cliente:
Herramientas como Paypal, Zong o monederos virtuales como Apple Pay pueden ayudar al cliente a finalizar su compra sin salir de su dispositivo móvil.
Descubre cómo hacer que tus clientes te adoren aún más en este artículo.
La mejor estrategia para mantener la fidelidad de tus clientes consiste en optimizar tu estrategia actual mezclando elementos de la lealtad mercenaria, la de culto, y la verdadera.
Pero, ¿por dónde empezar?
Simplemente analiza tu estrategia actual:
Respondiendo a estas preguntas podrás comenzar a moverte rápidamente y sabrás seguir los pasos adecuados en tu estrategia de fidelidad.
Y, si necesitas alguna ayuda o quieres algún consejo, siempre estoy disponible. Puedes escribir en la sección de comentarios.
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Este es un guest post escrito por Timi Garai, responsable de Marketing en Antavo Loyalty Software. Puedes leer el post original, en inglés, Customer Retention aquí.
